家居賣場如何玩轉新零售 強化四個“在線”

   日期:2018-05-29    
核心提示:數字化場景運營體系從用戶進店那一刻起,已經將對用戶的個性化服務自動啟動:比如量尺預約、進度提醒、導購點評、售后問券、產品保養卡、新人禮等等,所有的信息提醒和推送時間,都是和用戶購買的產品和相關屬性自動發生的。
 家居建材屬于低關注度和低復購率類產品,銷售門店多集中在建材垂直賣場,客戶分流嚴重,產品成交周期較長,用戶極少首次進店成交。一般情況下,用戶沖著品牌進店,但不會馬上下單,所以生意往往是從“用戶離店開始”的。

 家居建材如何玩轉新零售 強化四個“在線”

恰恰是基于這種產品屬性,我們認為將到店顧客流轉化為粉絲流才是關鍵,要實現”用戶、門店、品牌“之間的互聯互通。所以我們通常認為的,導購在用戶離開之后記下用戶聯系方式或是相互加微信,其實并不是建立了連接,只能視為建立了單方面的聯系。

因此,當用戶離店之后,導購可以及時、精準的傳遞服務,和用戶保持合理的粘性才是最重要的。對于新消費升級的時代,銷售的邊界在于連接能力和影響范圍;店員不僅要靈活有效的向用戶傳遞產品和服務,還可讓用戶體驗到品牌的公信力和權威性。

并且門店的店員還可以對每個用戶進行的標簽化管理,讓用戶的畫像越來越清晰,讓品牌更加懂用戶。

以前品牌是通過公眾號聚合粉絲,但如今粉絲流失嚴重,其原因就是導購與粉絲之間是零社交化,沒有個性化的內容,也沒有有溫度的服務。

傳統IT是“業務的數據化”;數字化門店是“數據的業務化”。

連接能力就是銷售能力

傳統電商是電商部門在線,數字化門店是全員在線

如何實現“開一家店、賣一座城”,門店的銷售邊界不是店大、店多,而是門店的連接能力和影響能力,數字場景運營體系強化四個在線。

員工在線:員工在線即是“人機合一”,人機合一不僅是消費人機合一,我們每個員工也是人機合一。

客戶在線:客戶往往是被兩樣東西粘住。首先是人拉人,你的員工把你的客戶給粘住了,一個人對付幾百個、幾千個,人對人變成社交。其次你要靠好的商品粘住客戶。客戶在線是結果,客戶在線不是過程。

產品在線:產品在線,一定要比傳統零售擁有更豐富的產品,更低的加價率,實現更省。為每個員工開了一個巨大無比的微店,在線打理產品的是人。

管理在線:管理在線永遠是服務和監督。服務就是賦能你的員工,讓你的員工通過公司的管理在線能力得到大幅度提高。

好產品要對應好服務

如今再好的產品,都會面臨同質化的危機;對于用戶而言,服務就是品牌,信息的扁平化和社交化平臺的快速普及,也讓用戶有了更多的選擇。所以我們說,之前用戶消費看廣告,現在用戶消費看口碑。

傳統門店營銷服務上最大的瓶頸在于一切服務都和店員的素質有關,所以如何將服務做到及時、精準、個性化才是品牌深入人心的關鍵,這也是數字化門店的精細化管理的體現。

數字化場景運營體系從用戶進店那一刻起,已經將對用戶的個性化服務自動啟動:比如量尺預約、進度提醒、導購點評、售后問券、產品保養卡、新人禮等等,所有的信息提醒和推送時間,都是和用戶購買的產品和相關屬性自動發生的。

數字化門店的全數據、全樣本精細化管理

對門店精細化管理的理解是“全數據、全樣本”

傳統門店經營管理都是看報表、看業績,每天早晚會匯報工作。數字化門店將是全數據、全樣本、全流程記錄。比如粉絲的來源渠道,粉絲歸屬哪個門店、哪個導購在服務、客戶的畫像是什么、店員和用戶之間互動的日志都可以追溯。

而且每個導購即便離職,粉絲數據是帶不走的,將由店長轉交給其它同事進行跟進服務。

總之,數字化門店要店員動起來,不再“等、靠、要”做生意;客流要活起來,要讓老帶新成為可持續的生意來源;服務持續不斷,新零售里的“新”就是強化服務;讓線下數據可持續變現,真正讓數據產生價值,賦能門店。

 
 
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